miercuri, august 25, 2010

Raiffeisen Bank România răspunde provocării

După scrisoarea deschisă de acum 2 zile am primit azi un telefon de la cineva din bancă. Din Raiffeisen. Din păcate nu am reținut numele domniței. Și am purtat un dialog civilizat timp de 15 minute. Nu mi s-a cerut să șterg articolul de pe blog, cum mă întrebase un cunoscut. Ar fi fost o mare greșeală din partea lor. Și a mea :)

În schimb am reușit (după 2 ani se poate așadar) să solicit telefonic transferul unui card/sucursală aferentă de la București la Sibiu. Un pas mare pentru mine, un pas mic pentru bancă. Sau invers.

Ce aș vrea să punctez însă. Chestiuni de maximă importanță pe care Raiffeisen, ca de altfel și alte bănci, ar fi bine să-le înțeleagă. De fapt și Orange și Vodafone.

1. Call center. Scopul unui call center sau al operațiunilor online/mobile este tocmai pentru a evita prezența clientului la sediul furnizorului de servicii. Din diverse motive. Unul se numește COMODITATE. Este acel P din cei 4P numit Placement (distribuție) care acum se transformă în C (unul din cei noi 4C).

Alt motiv se numește eficiență, ROI, profit sau cum vrei să-l numești. Dacă rezolvi online/telefonic o solicitare costurile scad dramatic: chirie de spațiu (în call center operatoru are o măsuță și un calculator, plus o pereche cască/microfon), aer condiționat, locuri de parcare necesare, bodyguard, mochetă care se consumă. Și timp. TIMPUL clientului dar și al furnizorului.

Acum, dacă Call center = timp, de ce Doamne iartă-mă tu mare corporație vrei să-mi pierd timpul pe la cozi, căutând un loc de parcare, conducând mașina (poluare) sau bicicleta (eu cu bicicleta, dar necesită și mai mult timp) ?! De ce?

2. București nu este egal România. Am luat legătura cu @Vodafonebuzz via Twitter. Au răspuns (pe Facebook încă nu). Doar că am fost sunat să (eterna trimitere la agenție, vezi punctul anterior) merg să depun actele (care nu mi-au fost trimise nici acum prin e-mail) în Unirii. Piața Unirii București.

Doar că pe blog, pe Twitter, pe Facebook scrie că sunt din Sibiu. Vei spune că nu e relevant. Dar ce spui de faptul că: adresa companiei, adresa din contract, adresa de corespondență, adresa din buletin (au copie după buletinul meu, nu-ți vine să crezi), adresa la care primesc facturile este din Sibiu ?! Și chiar dacă NU ar fi așa. De ce să presupui că sunt din București? De ce nu ai presupus tu companie că aș fi din Oradea? Sau din Paris? Adică, dragă Raiffeisen, dacă tu îmi trimiți lunar statementul la Sibiu, nu te-ai întrebat niciodată cum de reușesc să-l primesc și să plătesc la termen ratele?

3. Servicii premium. OK, cică este complicat să fie trimis cardul acasă. Cică ar putea să fie niște norme BNR (nu cred, n-am verificat dar nu cred, este o poveste lungă pentru care nu cred, am mai spus-o cu cardul din Africa de Sud). Cică sunt motive de securitate (exclus). Cică ar putea să fie niște costuri. Aș putea accepta acest aspect.

Dar. MARE DAR. Dar dacă eu, client, îți dau voie explicit (prin telefon, sper că ne-am lămurit acest aspect) ție bancă, să-mi trimiți cardul prin curier? De la sucursala din orașul arondat către locuința mea? Hmmm? Ce zici? Și aș mai și plăti pentru acest serviciu premium, disponibil doar celor care ar fi dispuși să plătească 10 lei pentru un biciclist care ar alerga toată ziua cu cardurile după el. Adică cei cu pizza pot face acest lucru și să păstreze pizza caldă, dar un prăpădit de plastic care NU ARE NICI O VALOARE DACĂ NU ESTE ACTIVAT, nu poate fi trimis prin poștă sau prin curier. Eu suspectez blocajul acesta mental prin îngustime a minții, inerție la schimbarea obiceiurilor de consum, blazare, delăsare. Și poate chiar prostie. Și un pic de ignoranță presărată cu indolență: clientul are nevoie de noi, nu noi de el.

Și este așa de simplu. necesită puțin efort pentru a te elibera din cușca cu maimuțe (google it).

4. Nu tăiați pădurea. Acum ceva vreme Orange, operatorul de telefonie mobilă la care renunț, a făcut un gest remarcabil. Mi-a trimis o scrisoare pe hârtie [sic] să mă întrebe dacă nu vreau să salvez pădurea. Probabil că a trimis milioane de scrisori către milioane de clienți. Cu siguranță i-ar fi costat mult mai puțin să trimită milioane de SMS-uri (o fac doar când spamează cu nuș ce serviciu de dă 1 euro pentru a câștiga un logan ori smth.). În sinea mea am spus: hait. Io vreau să o salvez. Ce trebuie să fac? Păi să merg într-o reprezentanță Orange.....

Dumnezeule mare ..... compania de telefonie mobilă nu înțelege că EI sunt în businessul de comoditate nu în cel de deplasare. EU am mobil, pentru că vreau să fiu comod, nu sunt automobil să fac transport de persoane pentru a mă auto-deplasa locația prezentă - sediul Orange (sau Vodafone unirii). Poate că acest mobil vs. automobil îi confuzează pe cei din telecom.

Anyway, Raiffeisen Bank - că ei sunt actorii principali în această saga - ar putea să nu-mi mai trimită statementul pe hârtie. Iată, GarantiBank o face. Doar că trimite și pe hârtie, mail+hârtie. În schimb Banca Transilvania (care are multe alte hibe) o face și mai elegant. Mi-au trimis o notificare prin care am putut alege și gata. Nu mai primesc nici o hârtie de la ei. Doar e-mail. În condiția în care oricum am BT24 și văd contul online. Doar că la ei (Banca Transilvania) m-am trezit cu cardul reținut în bancomat, pentru că, of course, expirase exact în acea zi. Fără preaviz, notificare, SMS, scrisoare, email, porumbel călător sau orice altceva. Dar e altă poveste și mai savuroasă.

5. Google poate. Google Știe. După experiența cu Raiffeisen (acum 2 ani) și cea recentă cu Banca Transilvania (anul acesta în primăvară) am apelat la Google. Mi-am pus în calendarul Gogle datele la care expiră cardurile și nenea Google îmi va trimite GRATUIT un SMS și EMAIL și POP-UPuri pe ecran cu câte zile vreau eu înainte de expirarea cardului. Pentru că Google este GENEROS și poate face acest lucru. Pentru că Google NU CÂȘTIGĂ nimic, ba consumă SMS-uri să mă facă fericit. Doar că eu îl iubesc pe GOOGLE și îl ADOR și urăsc băncile din România.

6. Capra vecinului. Domnița de la Raiffeisen care m-a sunat m-a întrebat dacă știu bănci în România care să trimită cardurile acasă la clienți?! Iată ce nu am mai avut răbdare să-i explic telefonic:
a. Faptul că (și) alte bănci au servicii mizerabile nu este o scuză. Este o acuză.
b. Banca ar trebui să fie prima care să știe acest lucru. Doar e competiția lor, nu a mea. Investiția în marketing, inclusiv online, nu înseamnă bannere care sunt reținute de 37% de privitori fără să facă click. Investiția în marketing înseamnă a ști ce face competiția și mai ales CE NU FACE. Ce nu face bine și tu ai putea face, dragă Raiffeisen Bank România.
c. Dacă sunt clienți care au mai solicitat o facilitate, comoditate, serviciu, de ce nu se iau măsuri?

7. Oportunitatea. Capra vecinului chiar funcționează. Adică eu, client, pot oricând să mă mut la o altă bancă sau operator de telefonie mobilă. Mă rog, așteptările sunt din ce în ce mia mici, toți o apă și-un pământ. Dar. MARE DAR. Aceasta este o oportunitate.

... și saga continuă.

Doar că pentru a nu te plictisi și cu promisiunea că voi reveni, iată Ce ar trebui să facă Raiffeisen?

(consultanță gratuită din partea mea)

1. Să ruleze un querry și să facă un match între adresa de corespondență și adresa (sucursală, agenția) arondată. Poate că sunt din București din Berceni și trebuie să-mi ridic cardul din București din Romană, când am cel puțin alte 3 punte mai aproape. Nu mai vorbesc de localități diferite. Rezultatul va fi o mulțime de clienți care abia așteaptă să fie

2. Să treacă de la corespondența pe hârtie la cea electronică (dacă mai aud o dată cuvântul securitate iau foc. Să ia legătura cu companiile care au ca business securitatea informatică și să se lămurească. Cutia poștală e mai nesigură pentru statement față de e-mail). Eu prefer electronic.

3. În paralel să recitească / reverifice SMC-ul (Sistem de Management al Calității) cu tot ce implică la nivel de procedură, drepturi etc

4. Și nu în ultimul rând să-mi trimită cardul acasă. Știu ei adresa.

În rest? Numai de bine. Și mă gândesc să revin cu o nouă poveste cât de curând. Plus să te țin la curent cu povestea Raiffeisen. Dacă ți-a plăcut poți să te abonezi la acest blog via e-mail sau RSS. Este undeva în dreapta o căsuță. Sub poza mea. De obicei scriu pe blog pentru mine. Dar dacă îți face plăcere putem sta de vorbă. Chiar aștept povești de la tine.


14 comentarii:

andreea spunea...

Hahahahaha doamne inca nu au ajuns sa trimita prin posta carduri?

Ma intreb in ce investesc banii atunci daca nici atata lucru n-a reusit nicio banca din Romania. E tembela treaba cu securitatea - inseamna ca online banking-ul ori scartaie, ori nu exista. Aici e foarte simplu; ii dai clientului un cititor de card cand isi deschide un cont la banca si orice card pe care il trimiti mai tarziu se activeaza de acasa doar cu cititorul respectiv. Bagi cardul, bagi un cod, cititorul emite alt cod, il introduci in zona de online banking si voila. Ai un card care functioneaza. Pai ce-ar insemna sa punem toti oamenii pe drumuri ca sa isi ridice cardurile de la banca? De la sucursalele locale? Fereasca...paguba e doar a economiei in general, daca fiecare gigel are nevoie de o juma' de zi libera sa isi ridice cardul de la banca. Niciodata nu inseamna "doar 10 minute" pentru ca e coada, nu esti bagat in seama, nu toti au masini, dimineata cu atat mai putin poti sa ajungi daca ramai in trafic pe undeva. Adio.


Fascinant ca au raspuns, macar atat :)

Anonim spunea...

Ciprian, din exces de zel ai inceput sa scrii gresit gramatical...pls ai grija....:P

La punctul 6 c, la final: "...iau masuri..." nu "i-au masuri".....
La consultanta ta gratuita pentru Reiffeisen, punctul 2: "...iau foc..", nu "i-au foc".....

flaviu@comanescu.ro spunea...

Succes! Te rog daca se continua povestea sa mai publici si continuarea daca se poate.

Ciprian Stăvar spunea...

@Andreea, ehe dacă ar fi numai povestea cu trimisul cardului acasă. Să o vezi pe cea cu reținerea/uitarea cardului în bancomat. Din grabă, din stress sau neștiință oamenii mai uită/pierd cât un card în bancomat. Pe care îl declară nul. Sau nu.

Doar că banca nu consideră util să-l notifice pe uituc via e-mail, SMS, telefonic. Și cardurile stau la fișet. Și oamenii fac alte carduri. La alte bănci. Sau folosesc cash...

Ciprian Stăvar spunea...

@Anonim. Merci. S-a notat. S-a schimbat. M-am lăsat prea mult în grija corectorului gramatical, pentru erori umane de logică. Poate mă gândeam dacă ei chiar au măsurile necesare. Pe care să le ia, ulterior.

... ce ușor se pot produce scuze. Ai dreptate, n-am nici o scuză. Am recitit textul și mi-au scăpat acele greșeli. Din grabă, nu exces de zel. Merci mult.

adiz spunea...

ar fi ok daca ai avea un buton de share pe fb, tw, etc...

Ciprian Stăvar spunea...

@Adiz

Done. Am pus. Trebuie să fac un facelift și curățenie pe blog.
Merci de sugestie :)

laura spunea...

Ciprian,

sa stii ca la Credit Europe Bank au reactionat rapid la solicitarea mea de a trimite cardul de la o sucursala la alta. Ce-i drept, in formularul initial am cerut din prima sa fie trimis la Piata Unirii si ei m-au anuntat ca l-au trimis la Titan (o sucursala foarte departe de casa mea de altfel). dar cand le-am spus a doua oara ca vreau sa il ridic de la Unirii s-au executat. Eu cu BRD-ul am niste discutii, dar am refuzat sa ii mai bag in seama, nici nu vreau sa stiu cat s-a adunat comisionul de administrare a contului pe care nu il folosesc niciodata.

laura spunea...

Ciprian,

sa stii ca la Credit Europe Bank au reactionat rapid la solicitarea mea de a trimite cardul de la o sucursala la alta. Ce-i drept, in formularul initial am cerut din prima sa fie trimis la Piata Unirii si ei m-au anuntat ca l-au trimis la Titan (o sucursala foarte departe de casa mea de altfel). dar cand le-am spus a doua oara ca vreau sa il ridic de la Unirii s-au executat. Eu cu BRD-ul am niste discutii, dar am refuzat sa ii mai bag in seama, nici nu vreau sa stiu cat s-a adunat comisionul de administrare a contului pe care nu il folosesc niciodata.

Alina Nicoleta Marcu spunea...

Ha... Am si eu povestile mele. Cu bancile, cu retelele de telefonie. Cu toate. Absolut toate ale caror servicii le folosesc. Cea mai interesanta a durat o ora si jumatate, intr-un birou din Banca Transilvania. Cu surle si trambite. Subiectul discutiei nu mai conteaza, partea frumoasa este ca, la momentul actual, functionarii ma saluta politicos cand le calc pragul : Buna ziua, doamna Marcu! Cu ce va putem fi de folos?" :)) Si cate informatii din interior am aflat! Fara niciun efort! Genial!

Cristi Lucan spunea...

La ING Bank cardul pentru persoane juridice se trimite prin posta. Eu asa l-am primit. Deci se poate!

Nu exista stipulat in norme ca nu au voie sa trimita cardul prin posta, asa si-au gandit ei procedura ca sa scada costurile prin trimiterea mai multor carduri la sucursala. Cardurile nu sunt emise direct de banci ci de o alta companie care le imprima si trimite la sucursala bancii sau acasa la client prin curier, daca se trimit toate cardurile dintr-un oras intr-o sucursala si de acolo se distribuie la agentii etc avem o singura expediere prin curier si un singur cost de 15-20lei. Daca s-ar trimite la fiecare client in parte costurile ar fi multiplicate. In schimb daca clientul se ofera sa suporte cv. taxei de curierat nu vad de ce sa nu se trimita la client. Oricum ar fi PIN-ul nu ti-l trimite in acelasi plic cu cardul din motive de securitate si aici ii inteleg.

Toate companiile atunci cand nu vor sau sunt prea ingusti la minte spun ca nu se poate. Aici e clar ca nu se vrea.

Majoritatea bancilor din Romania nu stiu ce este marketingul nu au habar cu adevarat cum se face un cost control eficient si cum se organizeaza logistica, de customers service in interesul clientului nici nu vorbim.

Cristi Lucan spunea...

La ING se trimite prin curier, am scris eu gresit din graba.

Ciprian Stăvar spunea...

@Laura, Alina, Cristi

Să presupunem că o companie (bancă sau ce o fi ea) nu are cele mai bune servicii către clienți. Dar are un telefon/e-mail/site unde poate primi sugestii pentru îmbunătățirea acestora. Ce face? Îi spune clientului în continuare că "aceasta este procedura" sau schimbă procedura? (întrebarea este bineînțeles, retorică)

Alex. Chimu spunea...

Superb articol, ma unge la suflet, ca am patit si eu (ca foarte multi altii) destule traznai cu banci, firme de telefonie mobila si fixa :) Imi pare bine ca exista persoane care au puterea de a influenta cat de cat corectarea sistemului.