Raiffeisen Bank România răspunde provocării

După scrisoarea deschisă de acum 2 zile am primit azi un telefon de la cineva din bancă. Din Raiffeisen. Din păcate nu am reținut numele domniței. Și am purtat un dialog civilizat timp de 15 minute. Nu mi s-a cerut să șterg articolul de pe blog, cum mă întrebase un cunoscut. Ar fi fost o mare greșeală din partea lor. Și a mea :)

În schimb am reușit (după 2 ani se poate așadar) să solicit telefonic transferul unui card/sucursală aferentă de la București la Sibiu. Un pas mare pentru mine, un pas mic pentru bancă. Sau invers.

Ce aș vrea să punctez însă. Chestiuni de maximă importanță pe care Raiffeisen, ca de altfel și alte bănci, ar fi bine să-le înțeleagă. De fapt și Orange și Vodafone.

1. Call center. Scopul unui call center sau al operațiunilor online/mobile este tocmai pentru a evita prezența clientului la sediul furnizorului de servicii. Din diverse motive. Unul se numește COMODITATE. Este acel P din cei 4P numit Placement (distribuție) care acum se transformă în C (unul din cei noi 4C).

Alt motiv se numește eficiență, ROI, profit sau cum vrei să-l numești. Dacă rezolvi online/telefonic o solicitare costurile scad dramatic: chirie de spațiu (în call center operatoru are o măsuță și un calculator, plus o pereche cască/microfon), aer condiționat, locuri de parcare necesare, bodyguard, mochetă care se consumă. Și timp. TIMPUL clientului dar și al furnizorului.

Acum, dacă Call center = timp, de ce Doamne iartă-mă tu mare corporație vrei să-mi pierd timpul pe la cozi, căutând un loc de parcare, conducând mașina (poluare) sau bicicleta (eu cu bicicleta, dar necesită și mai mult timp) ?! De ce?

2. București nu este egal România. Am luat legătura cu @Vodafonebuzz via Twitter. Au răspuns (pe Facebook încă nu). Doar că am fost sunat să (eterna trimitere la agenție, vezi punctul anterior) merg să depun actele (care nu mi-au fost trimise nici acum prin e-mail) în Unirii. Piața Unirii București.

Doar că pe blog, pe Twitter, pe Facebook scrie că sunt din Sibiu. Vei spune că nu e relevant. Dar ce spui de faptul că: adresa companiei, adresa din contract, adresa de corespondență, adresa din buletin (au copie după buletinul meu, nu-ți vine să crezi), adresa la care primesc facturile este din Sibiu ?! Și chiar dacă NU ar fi așa. De ce să presupui că sunt din București? De ce nu ai presupus tu companie că aș fi din Oradea? Sau din Paris? Adică, dragă Raiffeisen, dacă tu îmi trimiți lunar statementul la Sibiu, nu te-ai întrebat niciodată cum de reușesc să-l primesc și să plătesc la termen ratele?

3. Servicii premium. OK, cică este complicat să fie trimis cardul acasă. Cică ar putea să fie niște norme BNR (nu cred, n-am verificat dar nu cred, este o poveste lungă pentru care nu cred, am mai spus-o cu cardul din Africa de Sud). Cică sunt motive de securitate (exclus). Cică ar putea să fie niște costuri. Aș putea accepta acest aspect.

Dar. MARE DAR. Dar dacă eu, client, îți dau voie explicit (prin telefon, sper că ne-am lămurit acest aspect) ție bancă, să-mi trimiți cardul prin curier? De la sucursala din orașul arondat către locuința mea? Hmmm? Ce zici? Și aș mai și plăti pentru acest serviciu premium, disponibil doar celor care ar fi dispuși să plătească 10 lei pentru un biciclist care ar alerga toată ziua cu cardurile după el. Adică cei cu pizza pot face acest lucru și să păstreze pizza caldă, dar un prăpădit de plastic care NU ARE NICI O VALOARE DACĂ NU ESTE ACTIVAT, nu poate fi trimis prin poștă sau prin curier. Eu suspectez blocajul acesta mental prin îngustime a minții, inerție la schimbarea obiceiurilor de consum, blazare, delăsare. Și poate chiar prostie. Și un pic de ignoranță presărată cu indolență: clientul are nevoie de noi, nu noi de el.

Și este așa de simplu. necesită puțin efort pentru a te elibera din cușca cu maimuțe (google it).

4. Nu tăiați pădurea. Acum ceva vreme Orange, operatorul de telefonie mobilă la care renunț, a făcut un gest remarcabil. Mi-a trimis o scrisoare pe hârtie [sic] să mă întrebe dacă nu vreau să salvez pădurea. Probabil că a trimis milioane de scrisori către milioane de clienți. Cu siguranță i-ar fi costat mult mai puțin să trimită milioane de SMS-uri (o fac doar când spamează cu nuș ce serviciu de dă 1 euro pentru a câștiga un logan ori smth.). În sinea mea am spus: hait. Io vreau să o salvez. Ce trebuie să fac? Păi să merg într-o reprezentanță Orange.....

Dumnezeule mare ..... compania de telefonie mobilă nu înțelege că EI sunt în businessul de comoditate nu în cel de deplasare. EU am mobil, pentru că vreau să fiu comod, nu sunt automobil să fac transport de persoane pentru a mă auto-deplasa locația prezentă - sediul Orange (sau Vodafone unirii). Poate că acest mobil vs. automobil îi confuzează pe cei din telecom.

Anyway, Raiffeisen Bank - că ei sunt actorii principali în această saga - ar putea să nu-mi mai trimită statementul pe hârtie. Iată, GarantiBank o face. Doar că trimite și pe hârtie, mail+hârtie. În schimb Banca Transilvania (care are multe alte hibe) o face și mai elegant. Mi-au trimis o notificare prin care am putut alege și gata. Nu mai primesc nici o hârtie de la ei. Doar e-mail. În condiția în care oricum am BT24 și văd contul online. Doar că la ei (Banca Transilvania) m-am trezit cu cardul reținut în bancomat, pentru că, of course, expirase exact în acea zi. Fără preaviz, notificare, SMS, scrisoare, email, porumbel călător sau orice altceva. Dar e altă poveste și mai savuroasă.

5. Google poate. Google Știe. După experiența cu Raiffeisen (acum 2 ani) și cea recentă cu Banca Transilvania (anul acesta în primăvară) am apelat la Google. Mi-am pus în calendarul Gogle datele la care expiră cardurile și nenea Google îmi va trimite GRATUIT un SMS și EMAIL și POP-UPuri pe ecran cu câte zile vreau eu înainte de expirarea cardului. Pentru că Google este GENEROS și poate face acest lucru. Pentru că Google NU CÂȘTIGĂ nimic, ba consumă SMS-uri să mă facă fericit. Doar că eu îl iubesc pe GOOGLE și îl ADOR și urăsc băncile din România.

6. Capra vecinului. Domnița de la Raiffeisen care m-a sunat m-a întrebat dacă știu bănci în România care să trimită cardurile acasă la clienți?! Iată ce nu am mai avut răbdare să-i explic telefonic:

a. Faptul că (și) alte bănci au servicii mizerabile nu este o scuză. Este o acuză.

b. Banca ar trebui să fie prima care să știe acest lucru. Doar e competiția lor, nu a mea. Investiția în marketing, inclusiv online, nu înseamnă bannere care sunt reținute de 37% de privitori fără să facă click. Investiția în marketing înseamnă a ști ce face competiția și mai ales CE NU FACE. Ce nu face bine și tu ai putea face, dragă Raiffeisen Bank România.

c. Dacă sunt clienți care au mai solicitat o facilitate, comoditate, serviciu, de ce nu se iau măsuri?

7. Oportunitatea. Capra vecinului chiar funcționează. Adică eu, client, pot oricând să mă mut la o altă bancă sau operator de telefonie mobilă. Mă rog, așteptările sunt din ce în ce mia mici, toți o apă și-un pământ. Dar. MARE DAR. Aceasta este o oportunitate.

... și saga continuă.

Doar că pentru a nu te plictisi și cu promisiunea că voi reveni, iată Ce ar trebui să facă Raiffeisen?

(consultanță gratuită din partea mea)

1. Să ruleze un querry și să facă un match între adresa de corespondență și adresa (sucursală, agenția) arondată. Poate că sunt din București din Berceni și trebuie să-mi ridic cardul din București din Romană, când am cel puțin alte 3 punte mai aproape. Nu mai vorbesc de localități diferite. Rezultatul va fi o mulțime de clienți care abia așteaptă să fie

2. Să treacă de la corespondența pe hârtie la cea electronică (dacă mai aud o dată cuvântul securitate iau foc. Să ia legătura cu companiile care au ca business securitatea informatică și să se lămurească. Cutia poștală e mai nesigură pentru statement față de e-mail). Eu prefer electronic.

3. În paralel să recitească / reverifice SMC-ul (Sistem de Management al Calității) cu tot ce implică la nivel de procedură, drepturi etc

4. Și nu în ultimul rând să-mi trimită cardul acasă. Știu ei adresa.

În rest? Numai de bine. Și mă gândesc să revin cu o nouă poveste cât de curând. Plus să te țin la curent cu povestea Raiffeisen. Dacă ți-a plăcut poți să te abonezi la acest blog via e-mail sau RSS. Este undeva în dreapta o căsuță. Sub poza mea. De obicei scriu pe blog pentru mine. Dar dacă îți face plăcere putem sta de vorbă. Chiar aștept povești de la tine.

A fi client in Romania este o aventura

Da, ai citit bine. A fi client în România reprezintă o provocare și o mare aventură. Trebuie să-ți vinzi singur produsele când le cumperi. Trebuie să te rogi de comercianți să-ți vândă. După ce tot ei au aruncat banii pe fereastră sau pe ecranul televizorului. Cică se numește advertising.

Iată mai jos o posibilă scrisoare deschisă:

Dragă Raiffeisen Bank Romania,

Haide să-ți povestesc despre advertising. Și banii pe care îi arunci pe fereastră pentru acest lucru. Tot advertisingul pe care îl faci nu contează pentru mine, pentru că eu, client vechi de altfel, vreau să renunț la a mai folosi serviciile tale. Motivul? Numai când mă gândesc prin ce chinuri am trecut acum 2 ani pentru a-mi reînnoi cardul de credit. Câte telefoane, drumuri la bancă, hârtii și ale minunății...

Cardul fiind emis în București, dumneavoastră, cei de la Raiffeisen aveți pretenția să mă deplasez eu la București să ridic cardul. La solicitarea dacă se poate să fie trimis cardul la Sibiu, mi-ați răspuns foarte frumos: se poate, trebuie să depuneți o cerere scrisă, fiind prezent în persoană, la agenția care a emis cardul. Adică în București.

Și pentru a nu mai lungi povestea. Care tinde să se repete...

Cel care mi-a atras astăzi atenția că îmi expiră cardul a fost Facebook:

Thanks for using Facebook Ads! The credit card you have on file with us is set to expire.

Nu-i așa că e fantastic?

OK. Facebook are un interes pentru care îmi trimite acest mesaj pe e-mail. Dar oare voi, cei de la Raiffeisen nu aveți nici un interes? Oare o să primesc scrisoarea de la voi tot după ce a expirat cardul?

Va trebui să mă rog iarăși de voi să-mi trimiteți cardul la Sibiu? Ce frumos ar fi să mi-l trimiteți acasă. Da, știu, din motive de securitate. Doar că în alte țări este posibil. De fapt eu am primit un card tocmai din Africa de Sud și nu a fost nici o problemă de securitate. Poate doar o chestiune de respect față de client.

Dar nu'i bai. Poate că Facebook sau Google vor face acest lucru. De fapt nici nu o să mai am nevoie de card când își vor lansa ei produsele financiare. Și atunci bye, bye bănci învechite și parșive - asta am citit-o undeva într-un pamflet. Cum de altfel poate fi considerat acest text.

De fapt nici de Raiffeisen nu mai am nevoie. Am alte carduri de credit, debit, gold, Visa, Master Card. Nu stau în serviciile unui singur furnizor.

Deci, dragă Raiffeisen Bank România. Ce ai de gând să faci? Zilele până expiră cardul sunt numărate. Știu că vei pune avocații să verifice ce draq scrie mic în contractul pe care l-am semnat. Undeva cu *. Să vezi ce se întâmplă dacă nu-mi ridic cardul și automat nu o să mai plătesc nici o taxă. Pentru că și eu mă voi uita în contract să văd cum se poate rezilia contractul.

Cu stimă,

Un client poate prea dificil pentru a merita să fie băgat în seamă.

Ciprian Stăvar

[update, Raiffesien răspunde provocării]

Ce vrea okidoki.ro de la noi?

Noul "motor" de cautare de la MediaPro Interactiv este o gaselnita pentru a atrage atentia asupra grupului. In incercarea de a se "pozitiona" ca cel mai important grup de media pe Internet, pentru a putea participa mai activ la impartirea bugetelor pe online in 2009, Orlando si echipa face miscarea interesanta si apasa pe butoanele rumorii. Nu stiu daca l-au citit pe Mark Hughes, dar testeaza buzz marketingul pe ideea David vs. Goliat (Goliath).

Bravo lor si felicitari pentru efort, transpiratie si banii investiti. Nu stiu daca aceasta miscare le va asigura succesul, insa cu siguranta este un bun motiv in plus pentru a se lauda in fata agentiilor sau clientilor. Ar putea avea chiar succes pe o piata needucata. Clienti de publicitate ce cumpara bannere la kilogram. Dar asta este o alta poveste.

Despre esecul prognozat au scris Alex Brie si Dorin Boerescu, motiv pentru care am sa arunc alta lumina asupra urmarilor acestui demers: lansarea la apa a unui proiect ambitios de dragul ambitiei.

UNU. In primul rand mici sau marii antreprenori din .ro vor continua sa se arunce cu capul inainte in proiecte diverse, moarte din start, doar de dragul imitatiei si incurajati ca si altii, vezi MPI, risca si ... Canci. Nu va castiga, decat in imagine. Ori, repet, acesta este si motivul ascuns al lansarii. Deci in continuare foarte mult efort depus in van, iar proiectele de care are nevoie netul romanesc vor ramane in continuare nescrise.

DOI. Google.ro nu este numai despre search. Este despre business. Iar lupta de competitie nu va fi doar cu Google ci cu toate siteurile romanesti care folosesc AdSense si castiga, mult, putin. Aceste mii de siteuri si bloguri vor mai avea de asteptat pana cand MPI le va oferi o alternativa la Google. Pana atunci vor fi aliati in tabara marelui G.

TREI. Relevanta si loialitate. Da, am testat si eu okidoki.ro . Chiar va recomand sa o faceti. Pentru ca s-ar putea sa fiti dezamagiti de rezultate si va mai dura mult pana la a doua incercare. De fapt euforia lansarii si sutele de mii de cautari anuntate de Orlando (o cautare pe secunda, 60 pe minut, 3600 pe ora, 86400 pe zi etc) sunt teste ale celor din industrie. Intrebarea este cand va face cineva switch si cati.

PATRU. Credeti ca G doarme? Nope. Face bani. Tot mai multi. Pana la relevanta, probabil ca MPI va insista in a scoate rapid bani din publicitate. Si tare mi-e teama ca vom vedea din ianuarie 2009 bannere pe okidoki. Ceea ce ar reprezenta sfarsitul. Ah, nu spun ca il vor inchide. Nu au renuntat inca la proiecte vechi care abia se tin pe picioare. Dar va intra in lista lunga de siteuri pe care se vand bannere sau clickuri.

Anyway, probabil ca obiectivul de a atrage mai multi bani din online pe 2009 va fi realizat. So? Va fi un succes sau esec okidoki.ro ? Depinde din ce punct de vedere. Eu le doresc succes si sa ne reauzim cu bine.


Credits: photo by wikipedia.org
David y Goliat de Caravaggio
http://es.wikipedia.org/wiki/Goliat

Despre mere

Ei bine da. Am decis sa fac si io un blog. Chiar aveam o intrebare/dilema, bloggarii sunt cei care au blog sau putem sa-i consideram si pe cei care citesc cu regularitate si comenteaza pertinent alte blogggguri? Gresesc daca ma simtem blogger fara blog... dar asta e o alta poveste.

Deci vom vorbi pe acest blog despre mere si nu despre pere.